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知っておきたい電話対応のマナー!場面別に基礎知識を知っておこう

仕事中、取引先や関係者との電話に対応する場面がたびたび訪れますよね。電話に出る際も自分からかける際も、相手に不快な思いをさせないよう、基本的なビジネスマナーを知っておくことが大切◎今回は、好印象を持たれる電話対応について解説していきます。

更新 2021.08.02 公開日 2021.08.06
目次 もっと見る

1.電話対応の準備

電話をすることになったとき、いきなりかけるのはちょっと待って!
失敗を防ぐためには、まずは電話対応の準備から◎

電話は緊張してしまう…。という人もいますよね。
事前に備えて準備万端にしておくと自信にも繋がり、緊張感もほぐれやすいですよ。

実際に電話に出る前に、覚えておきたい基本的な事柄をチェックしましょう!

電話対応の心得をおさらい

電話での会話は表情が見えないため、相手に伝わる唯一の情報は「声」。
そのため、普段よりも高いトーンではきはきと話すことが重要なんだそう。
好印象を与えられるよう、話し方はもちろん、声の質にも気を配りましょう◎

たとえ顔が見えなかったとしても、態度は自然と相手に伝わるもの。
電話口であってもしゃんとした姿勢を保って、笑顔を意識して話してくださいね。

最初に応対する社員の印象が、あなたの会社全体のイメージを左右するかもしれません。
仕事の電話に出る際は、自分が会社の代表であるという自覚と責任感を持つことが大切ですよ。

「もしもし」を使わないように意識する

諸説ありますが、「もしもし」という挨拶は『申す申す』の略語ともいわれています。
『申す』という言葉は敬語ですが、それを省略した「もしもし」は、くだけた表現と捉えられるかもしれません。
ビジネスの場ではマナー違反にあたるので、普段の調子で口に出すことはできるだけ避けましょう。

正しい受け答えとしては、『はい、(会社名)でございます』『お電話代わりました』などが一般的です。
相手に不快な思いをさせるおそれがあるので、「もしもし」を使わないよう努力してくださいね。

手元にメモ道具を用意しておく

担当者が不在だった場合、どんな内容の電話があったかを後で詳しく伝えなければいけません。
そんなときに役立つのがメモ道具です◎

聞いた内容を何度も聞き直さずに済むよう、常に手元にメモ道具を準備しておきましょう。
先方との会話の内容を正しく記録するには、復唱しながらメモを取るのがおすすめですよ。

担当者に渡す伝言メモに書き残しておくべき情報は、以下の6項目です。

1.先方の会社名・部署名・名前
2.電話があった日時
3.電話番号
4.どんな用件か
5.対応者は誰か
6.応対した人(自分)の名前

これらの情報をもれなくメモしておきましょう。
前もって伝言メモのテンプレートを作っておくと、必要な情報を簡単に残せて便利ですよ。

電話対応のマナー「かけるとき編」

普段の電話に比べ、お仕事のシーンで電話をするときに気をつけるべきポイントがいくつかあります。

まずはこちらから電話をかけるときのマナーをチェックしてみましょう。
時間帯や挨拶など、大事なポイントを説明します。

かける時間帯に注意する

早朝から出社しているというビジネスパーソンもいますが、始業時間前の電話はマナー違反です。
朝は比較的忙しい時間なので、始業直後はなるべく連絡を避けてくださいね。

朝8~9時ころに始業する会社が多いため、電話をかけるならここから1時間ほど経った、10時以降がベターです。

同様に、終業時間前後や終業後の遅い時間に連絡するのもマナー違反とされています。
非常識だと思われないよう、18時以降の電話は避けるのが無難ですね。

また、昼休憩の時間も仕事の電話をするには適していません。外で昼食をとっている可能性も考えられるので、12~13時の間は電話を控えましょう◎

電話に出たら社名と名前を言う

出た相手によって対応は異なりますが、まずはきちんと名乗ることが大切です。
会社名と自分の名前を伝え、日頃の感謝をきちんと言葉にしてから、相手の名前と部署を確認します。

電話に出たのが本人だった場合は、これから話ができる時間があるかどうかを尋ねてから本題に入ります。
できるだけ簡潔に用件を伝え、電話に応じてくれたことへのお礼を言ってから電話を切りましょう。

電話に出たのが別の人だった場合は、相手がその場にいるかどうかを尋ねます。
在席しているなら、取り次いでもらって用件を伝えてくださいね。

相手が不在の場合は伝言を託す

相手が不在だったときは、電話をかけ直すのが一般的です。
相手が戻ってくる時間を確認し、またかけ直すことを伝えて一旦電話を切りましょう。

用件によっては、伝言を頼む方法もあります。話の要点をしっかりと伝えるには、『5W1H』をわかりやすく話すことが重要です。
用件の緊急性や、伝言を聞いた後にどんな対応をすればいいかを合わせて伝えておくと、後のやり取りがスムーズですよ◎

伝言を託す場合、電話に出た人の名前も忘れずにメモしましょう。
名前を確認する際には、失礼な聞き方にならないように心がけるのも大切です。

※5W1Hとは…「When:いつ」「Where:どこで」「Who:だれが」「What:何を」「Why:なぜ」「How:どのように」のこと

電話対応のマナー「受けるとき編」

電話はかけるときだけでなく、“受けるとき”も気をつけたいポイントがあります。
続いて、電話を受けるときに気をつけたいマナーをチェックしてみましょう!

3コール以内に出るよう心がける

仕事の電話はなるべく早く取るのがマナー。
目安としては、3コール以内に対応するのがよいとされています。

1回のコール音にかかる時間はおよそ3秒で、3コール鳴り終わるまでには10秒もの時間が経過しているのです。
呼び出し音を10秒以上聞くと『待たされている』と感じる人が多かったことから、3コール以内が目安になったといわれています。

緊急の用件でなくても、長く待たされるとストレスが溜まるものです。
先方に悪い印象を持たれないよう、仕事の電話はできるだけ早く取りましょう◎

3コール以内に出られなかった場合は、時間を取らせてしまったことへの謝罪を、忘れず口にしてくださいね。

自分から名乗って相手の情報を聞く

電話に出た後は、「もしもし」とは言わずに自分から先に名乗ります。
『はい』や『お電話ありがとうございます』に続けて、会社名と名前の両方を伝えるのが一般的です。

簡潔に名乗ったら、相手の情報を聞きましょう。
先方の会社名・名前・部署を聞き、復唱して正しく聞き取れたかをチェックします。ここでメモを取っておくことも大切ですよ。

こちらが名乗ったら、同じように相手も名乗ってくれる場合がほとんどですが、名乗らなかった場合は、自分から切り出して名乗ってくれるように促してみてくださいね◎

取り次ぐときは保留を忘れずに

ほかの社員に電話を取り次ぐときは、少し時間がかかることを説明してから保留ボタンを押すのが基本です。
手で受話器をふさいだりせず、必ず保留にして一度受話器を置いてくださいね。

保留の際に、相手を長く待たせるのは失礼にあたります。
取り次ぐ相手が見えるところにいたら、すぐに声をかけましょう。
相手がその場にいないときは、内線などで呼び出しを行います。

取り次ぐまでに30秒以上の時間がかかってしまった場合は、保留を解除して相手に謝罪し、このまま待ってもらえるか、折り返した方がいいかを尋ねましょう。
折り返すことになった場合は、電話番号と一緒に都合のいい時間帯を伺ってメモしておくことを忘れないでくださいね。

電話対応のマナー「切り方編」

無事に話を終えて電話を切る場面でも、最後まで注意が必要ですよ。
意外と忘れがちな切り方のマナーを解説します◎

切るタイミングで丁寧に挨拶しよう

電話を切る前には、相手に会話を終える意思を伝えるための挨拶が大切です。
相手がいきなり電話を切られたと感じないよう、会話の締めくくりとなる挨拶をしっかりと行いましょう。

『お忙しいところ、ありがとうございました』『失礼いたします』の一言があるかどうかで、会話のイメージは大きく変わります。
最後の挨拶がきちんとできていれば、より礼儀正しい印象を与えられますよ◎

先方に『ガチャ切り』だと思われるのはNG。
電話でのやりとりを終える前には、丁寧な挨拶を欠かさないようにしましょう。


相手が切るまで受話器を置かない

たとえ正しい対応ができていても、電話の切り方を間違えると先方に悪印象を持たれてしまいます。
最後まで礼儀正しく、相手が先に電話を切るのを確かめてから、受話器を置くように心がけてくださいね。

一般的なビジネスマナーでは、かけた側が先に電話を切るのが普通です。
自分から先方に連絡したときは、電話の切り方にも気を配りましょう◎

会社で固定電話を使っている場合、受話器を置くときにガチャンと大きな音を響かせるのは失礼にあたります。
相手の耳元で不快な音を立てないために、受話器を置くのではなく、フックボタンを手で押して静かに切る方法がおすすめです♡

ビジネスの電話はマナーを守って対応しよう

会社に入ったばかりの社員にも、仕事の電話に対応する機会はたびたびやってきます。
電話での受け答えに自信がない人も、まずは基本的なマナーを押さえることが大切◎

相手を待たせずに電話を取ったり、電話をかけるタイミングに配慮したりするだけでなく、会話を終えて電話を切る瞬間まで気は抜けません。

電話の中では、マナーはもちろん声色に気を使うことも重要です。
電話口であっても明るい笑顔ではきはきと話すことを意識して、相手に良い印象を持ってもらえるように意識してみてくださいね♪

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